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李楚华:科技赋能与创新 围绕客户服务

时间:2018-04-15 13:44 来源:未知 作者:admin 阅读:

  一年一度的中国商业地产行业发展论坛以“前瞻性、权威性、专业性、互动性”为特点,以规模大、层次高、影响广而在业界享有盛誉,是全行业当之无愧的第一盛会。以“新商业让生活更美好”为主题的中国商业地产行业发展论坛2018(第十五届)年会于4月13日-15日在上海虹桥元一希尔顿酒店举行。

  印力集团副总裁,首席财务官李楚华的主题是“创新科技赋能下的商业体迭代”。他提到购物中心其实是个非常传统的商业形态,它的长盛不衰是基于不断的外部赋能,创新科技的应用将会推动未来商业体的迭代。

  谢谢会长!今天我们要分享的是站在实体商业的企业角度,怎么去看创新,以及怎么看科技赋能。在几年之前,面对实体商业,问的最多的问题是电商对于我们的冲击到底是多少,印力在四五年之前,2013年的时候是黑石入股我们,他们也问我们这个问题,我也问自己这个问题,我去寻找一个答案,但是答案找出来和他们的想法都不一样,电商对我们是没有冲击的,后来我们也在思考,互联网电商,当时O2O,后来讲O+O,现在是科技赋能,不是某种模式另一种模式,更多的是互联,所以2014年我们内部谈拥抱互联网,现在是科技互联。我们更多的是站在一个实体商业的角度看这个问题。创新和科技赋能现在常热门的一个词,包括十九大的时候,“创新”出现了五十多次,我们现在是为了创新而创新还是要围绕一个原点?我们思考更多的是创新的原动力,以及对实体来说,我们要回归的原点是什么?创新是肯定的,所有人都要,但是应该怎么去创新?

  在我们这个新时代,我们的发展速度非常快,几年前我们开始去探索O+O的时候,那么时候我们所探讨的技术在今天是完全没有的,今天我们看到的很多东西都非常新颖,跟我们的商业结合也非常好,所以现在这种发展速度并不是以10年或者5年为周期的,或者是以年、月为周期,可能是以日为单位的日新月异。这几年我们说中国的四大发明,这也是一种创新,跟我们的生活非常相关,以往我们根本不可能想象,我个人有信用卡,也有现金,但是我不可想象从年初一千块钱的现金到现在还没花完,打车、小卖部什么地方都可以用移动支付,包括新加坡的出租车都可以移动支付了。包括共享单车,共享单车也是解决了我们的一个痛点,这是由于汽车的发展所引发的,共享单车也有行业内的一些问题,但是这个行业是没有问题的,它解决我们的痛点是实实在在的。所以对我们实体商业来说,更多的是我们要去拥抱科技,如何在新的科技基础上去迭代商业变化,对于印力来说,印力现在在全国管理商业地产的面积接近1000万方,万科是我们的核心股东。我们是不会去研究技术的,这些交给我们的科学家,交给高科技公司去做,我们更多的研究是这些技术和我们的商业如何得到结合。万科原来提了一些口号和,美好生活的场景,今年万科对外的业绩发布会上提出来“城乡建设与生活服务商”,虽然万科在2016年成为印力的核心股东,但是我们这么多年走过来一直围绕着这个,我们的是缔造品质生活所需,这是2015年所提出来的。所以我们认为我们所有的科技赋能,所有的创新,我们围绕的一个原点是围绕客户服务。当然我们在过往已经做了很多,比如说WIFI更加高科技,更加快,容量更大,比如说我们的停车场,现在几乎所有的停车场都是自动抬杆,原来都是手动抬杆,这些够不够?还不够,因为科技还在发展。

  实体商业有两个方面,一个是租户,一个是消费者,对于租户来说,我们在研究他们的需求是什么,对消费者来说,更好的购物或者更加有趣,租户希望得到更加适合它的消费者,通过我们引流的方式。我们的科技赋能也好,我们的创新也好,我们围绕的原点就是这两类客户,具体我们会有一些什么呢?比如说第一个,人脸识别,原来是说在公共安全领域的确用的更多,系统用于抓小偷。但是人脸识别是可以商业化的,像今天,一年到印力的消费者,每年大概有4个多亿人次,这是2017年的数字,但是这4个多亿的消费者来了,我对他有多少的了解,准确地说,我们对他的了解颗粒度太粗糙了,我只知道他到了哪个场,但是他喜欢什么,他因为什么而来,他一个月来了多少次,他来了以后消费了什么,他的轨迹是什么样的,他除了消费还喜欢什么,或者说他来了以后,我们怎么能够在第一时间把他所希望去的地方,希望得到的信息,第一时间推送给他。这在实体商业里面,在印力以前做的是远远不够的,所以我们现在在补救,我们跟一家人脸识别的公司合作,合作的目的并不是为了探索消费者的隐私,我们关心的是我们需要知道是谁来了,然后我们能够给他提供更好的服务,这是我们所需要的,所以我们会有这个技术的合作。我们也会告诉租户,以前我告诉不了你,我只知道来了多少人,停留的时间,但是我现在能告诉你,他们平均的大数据逻辑在哪里,他们的肖像的维度更加多,这样我们的租户也能够相应做一些微调,每个商场之间,虽然都是面对比较大的消费者群,但这个消费者群里面,因为不同的商场,地点不一样,可能略有区别,这就是我们要服务客户的一个地方,就是通过人脸识别。

  第二个,这是我们的智能停车系统,停车难一直是购物中心的难点,停车不方便,通道不顺畅,因为我们要节省空间,可能会发生空间的不足而产生刮蹭,现在有些公司有智能停车系统,是能够解决智能停车的解决方案,我们会去找这样的公司,然后跟它合作。我们现在已经能够做到的是,我们在没有到购物中心之前,是可以在多少公里之内,或者在多少时间之内去预留一些停车位,但是只能做到这些。那么我们现在智能停车的方案是希望做到什么?他到了以后,只要在停车的区域,消费者只要在这里停下来,其它的就没有他的事情了,车子锁上会被自动送到某一个停车位去,这个消费者是知道的,当他要提车的,他在一个地方告诉我们,比如说发出一个信号,他的车子会自动到一个提车的地方,会自动扣费。我们是为了节约消费者进出的时间,而这个时间对我们实体商业来说,他只要踏出商场的那一步,即使在停车场里,这一部分对我来说无效,对消费者来说也是无效的,那么既然对大家都是无效的,我们就把这个时间缩减,同时也是提高消费者的体验度,这样他不需要知道停车场是什么样子,到时候找车找不着,他根本都不需要。但是另外一方面,某种意义上也会增加停车费,比如说现在的标准一个车位,地面可能是28到30,地下可能33到35,如果用了智能停车的解决方案,可能每个停车位所占的空间会得到节约,所以这是我们正在做的智能停车。

  然后配上物联网,物联网通过我们的设备把后台起来,我们需要的是这个设备是正常运营的,并且我们能够得到预警,而不需要这个设备已经产生问题之后,我们才会人工发现这些问题,我们需要的是得到预警,但是这个是其中的一部分,对消费者而言,我们希望做到的是什么?当这些设备都自动联通了以后,我们希望有一些算法能够帮助这些设备起来,比如说识别到客流人数在增加,如果是夏天,它的温度自动要往下调。做了互联网以后,我们都是可以做得到的。

  下一个是人工智能,人工智能对实体商业是更容易理解的一个事情,因为人工智能的特点,动作非常标准,信息非常全,它是没有疲劳感的。在我们的商场里面,比如说我们的消费者有些是需要陪伴的,有些是需要帮他出主意的,有些是需要指的,导购的,这些我们都可以通过人工智能来做。而且人工智能也不一定只是以一个机器人的方式存在,我觉得方方面面,有很多方式存在,比如说结合人脸识别。

  以上这几个是我们所提到的正在做的一些想法,当然科技是远远不止这些的,科技和商业的结合远远不止这些,我们只是抛砖引玉提出一些新的思。以往我们说商业体迭代更加说的是建筑物的形态,它的规划、定位,消费者发生变化,消费习惯发生变化,从而要发生一些新的迭代。这些在以往印力这十几年里面已经发生过多次了,就是建筑物形态的迭代,业态的迭代,这些都已经发生了。但是以后我们谈迭代的时候可能更多的是内涵的迭代,我们认为科技赋能是一个工具,而这种工具一方面是能够给我们带来效率上的提升,另一方面因为它已经是消费者日常生活所用到的一些工具,他已经习惯了,我们必须这个行为。

  在科技赋能以后,或者说上了一系列的手段以后,我们会得到海量的数据,我们也需要对这些数据进行分析,所以下一个嘉宾,汇纳的张董事长,我们之前经过会长的介绍已经认识了,我们已经开始了这方面的合作。印力这么多年以来,包括再往后走,我们一直是一个实体商业的平台,我们不会去触及到这些高科技的领域,但我们会一直拥抱这些高科技领域,我们也欢迎高科技领域的各位能够和印力合作。谢谢大家!

(责任编辑:admin)

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